Простым языком и без воды – о сложных вещах во внедрении и использовании CRM
Пошаговые инструкции по методологии и внедрению CRM
100% гарантия подготовки компании к внедрению CRM
Курс полезен, если вы:
- Выбираете CRM-систему
- Готовитесь внедрить CRM у себя в компании
- Не можете согласовать с руководителями бизнес-подразделений цели внедрения CRM
- Чувствуете сильное сопротивление персонала идее внедрения CRM (человеческий фактор)
- Хотите перезапустить “плохо работающую” CRM
- Планируете провести аудит работы вашей CRM-системы
Собственнику, руководителю компании и ТОП-менеджеру
- Экспресс-аудит клиентских процессов в компании
- Постановка стратегической цели внедрения CRM в компании
- Формирование Команды внедрения CRM
- Подготовка Компании к внедрению CRM
- Выбор CRM-системы и Исполнителя проекта
- Контроль хода проекта внедрения CRM
- Оценка ROI внедрения CRM
- Понять запросы Бизнеса в области CRM
- Экспресс-аудит CRM-процессов в компании
- Изучить методики использования и внедрения CRM
- Подготовить Бизнес к внедрению CRM
- Участвовать в выборе CRM-системы и Исполнителя проекта
- Определить роль ИТ-службы в проекте внедрения CRM
- Спланировать проект внедрения CRM
- Экспресс-аудит процессов CRM в своем подразделении
- Постановка цели внедрения CRM в подразделении
- Формирование Команды внедрения CRM в подразделении
- Подготовка своего подразделения к внедрению CRM
- Контроль хода проекта внедрения CRM в подразделении
- Работа с возражениями персонала на основе мифов о CRM
Урок 1. Что такое CRM? методика выбора и организации внедрения CRM
- Что такое CRM? История, настоящее и будущее CRM. Статистика рынка CRM
- Зачем CRM бизнесу? 13 шагов к росту бизнеса с помощью CRM
- Рекомендации по выбору CRM
- План внедрения CRM в компании
- Зачем нужны цели внедрения CRM? Ключевая проблема в постановке целей внедрения CRM
- Как должна быть сформирована цель? Критерии SMART
- Авторская методика постановки целей внедрения CRM
- Декомпозиция целей внедрения CRM до задач и связь с техническим заданием
- Почему нужно дробить большие проекты внедрения CRM на этапы?
- Состав и задачи команды внедрения CRM
- Как выбрать руководителя проекта внедрения CRM и создать рабочую команду внедрения внутри вашей компании?
- 5 основных ошибки при формировании команды внедрения CRM
- Какие CRM-системы представлены на рынке? Обзор основных CRM-систем
- Десять ключевых критериев выбора CRM
- Что такое клиентская база?
- Составляющие настоящей КБ: контакты, аналитика и история работы
- Практика работы с клиентской базой в CRM:
- создание клиентской базы
- организация процесса ввода информации в CRM-систему
- Зачем сегментировать клиентскую базу?
- Переход от массового маркетинга к маркетингу отношений
- Примеры сегментаций для различных отраслей
- Жалоба как подарок. Статистика жалоб и выводы
- Организация сбора и анализа жалоб
- Бизнес-процесс разбора жалоб
- Проактивная работа с жалобами
- Зачем сегментировать клиентскую базу?
- Переход от массового маркетинга к маркетингу отношений
- Примеры сегментаций для различных отраслей
- Оценка удовлетворенности и лояльности (индекс NPS): что это и зачем нужно проводить
- Способы оценки удовлетворенности. Работа с результатами оценки
- Способы оценки лояльности. Работа с результатами оценки
- Почему поручения нужно выдавать и контролировать в CRM?
- Методика «Поручил и забыл» для вертикальных коммуникаций в компании
- Бизнес-процесс «Поручение»
- Принципы второй “дробной” перегонки
- Отбор “голов”, “питьевого тела” и “хвостов”
- Основные ошибки второй перегонки
- Диспетчеризация и распределение обращений
- Типы задач: «Кайросы» и «Хроносы»
- Приоритизация задач
- Планирование и контроль рабочего времени
- Что такое BPM?
- Уровни процессной зрелости компании
- 3 ключевые проблемы внедрения BPM и их преодоление
- Типовые бизнес-процессы в CRM
- Золотое правило автоматизированных бизнес-процессов
- Что такое активные продажи?
- Классическая, обратная и эталонная воронка продаж
- Три уровня контроля работы продавцов
- Система поддержки клиентов
- Структура базы знаний
- 5 основных преимуществ использования базы знаний
- Лидогенерация и CRM
- Телемаркетинг и рассылки
- Планирование маркетинговых компаний
- Сквозная аналитика и анализ ROMI
- Что такое BI?
- Как использовать большие данные в своем бизнесе?
- Исследование больших данных CRM
- Что Интеграция с телефонией
- Онлайн-консультанты и чаты
- Интеграция с интернет-мессенджерами
- Форма обратной связи
- Интеграция с SMS
- Зачем сотрудникам компании мобильность?
- Мобильность для сотрудника и руководителя
- Виды мобильных решений для разных задач бизнеса
- 5 основных преимуществ использования мобильных решений CRM
- Что такое ЖЦК?
- Долгосрочная работа с клиентами в CRM
- График ЖЦК
- Понятие лояльности
- Основные виды клиентской лояльности
- Связь ЖЦК и клиентской лояльности
- Авторская методика внедрения CRM
- Самостоятельное внедрение, экспресс-внедрение и проектное внедрение CRM
- Основные этапы внедрения CRM
- 7 основных причин неудачного внедрения CRM
- Как избежать ошибок при внедрении CRM
- Мифы о CRM и их развенчание
- «Кнут и пряник» внедрения CRM
- Вовлечение руководителей и сотрудников в проект внедрения CRM
- Работа с клиентами
- Бизнес-процессы
- Коммуникации
- Итоги стресс-теста
- Рекомендации по внедрению CRM
- Цифры успеха: результаты внедрения CRM в 100+ проектах
- Методика расчета (прогноза) ROI внедрения CRM
- Выбор методики внедрения CRM
- Создание плана внедрения CRM
- Старт проекта CRM
+3 бонусных урока
1. Рынок CRM. Структура и CRM-решения
- На CRM рынке России представлено более 50 популярных CRM-решений. Как разобраться? Ответы в этом видео
2. Рынок CRM. Рейтинги CRM-решений
- Перечень различных рейтингов по сравнению CRM
3. CRM, как способ повышения эффективности Команд
Реализации стратегии компании с помощью CRM
- Стратегических целях и целях подразделений
- Декомпозиции стратегии компании до задач команды и KPI
- Роли CRM в достижении стратегических целей команды
- Инструментах CRM для эффективной работы команды
- Коммуникации в CRM и платформе взаимодействия команды
- Базе знаний в CRM и многократном использовании наработок команды
- Контроле в CRM как инструменте продуктивности команды
- HR-аспекте наличия CRM в компании
Тариф: Базовый
По поводу приобретения курса пишите в telegram - @dolinakursov_bot или на почту mail@dolinakursov.ru